如何以优质的场景体验,打造高度忠诚客群?

来源:创略科技 时间: 2021-08-25

疫情的不断反复,造成各领域线下渠道本就不断紧缩的流量锐减,尤其是零售业,已逐渐沦为“体验区”、“试衣间”、“试色间”的线下门店,销售转化更是不断受到强力冲击。线上化率持续走高,迫使各零售企业更加急迫地布局线上销售及营销渠道。

存量时代,零售企业更加重视存量用户的运营,但线上渠道的迅速扩张,信息的对称性不断提升,消费者面对更加广泛的品类和商品,可以在购买前“做足功课”,多维度了解、比较同品类商品,对商品的要求趋于多元化并严苛。品牌如果无法圈定精准客群,打造符合其需求的产品及营销模式,则很难建立品牌忠诚度。接触消费者、了解消费者并以适当的方式把产品推荐给消费者,以提升客户全旅程体验,成为零售品牌致胜行业竞争的杀手锏。下面我们就从这三个方面阐述如何对存量客户进行精细化运营。

DTC模式助力品牌深度接触消费者

零售品牌的传统销售模式中,更加依赖渠道和代理商,品牌与消费者难以近距离接触沟通,无法获得真实反馈。而DTC(直面消费者)营销得益于互联网和电子商务的发展,可以助力品牌更接近客户,更便于关注客户行为的研究、重视消费者生活形态的把握,成为零售品牌运营存量客户,深度挖掘客户全生命周期价值的首选模式。

数字化环境逐渐被社交媒体主导,客户更倾向于通过社交软件搜索了解商品,甚至接受网络化服务。社交平台聚集了客户口碑,且互动的及时性和体验性也远远超越了传统渠道,便于更快触达并为客户提供优质的服务,是品牌打造DTC营销模式的首选渠道。

DTC模式直连品牌和客户,可通过社群等渠道与其互动交流,耐心听取消费者意见反馈,持续推出使用教程和分享体验等,从品牌认知到购买再到使用的全流程,为客户带来更好的消费体验,以推动二次营销的进行和复购率的提高。具体可通过以下方式实现:

• 明确目标客户群

要实现精细化运营,首先要做的是确定目标客群。通过多维度的沟通交流,了解其需求和偏好,基于此通过专业的工具打标签,构建清晰的客户画像。为深刻的客户洞察奠定基础,也帮助品牌精准定位适合的传播渠道。

• 深挖细分市场,打造差异化的产品及场景

数字化时代需要以差异化的商品去迎合日渐挑剔的消费者,则在确定目标人群后,根据其偏好寻找符合的细分市场,可以避免同质化商品为品牌带来的“难以实现客户忠诚度”等困扰,精准符合多方位需求的、与众不同的产品功效,可以牢牢吸引想从购物体验中彰显个性化的当代消费者。

• 创新的传播渠道

与传统营销的单向输出和传播相比,DTC营销模式注重和消费者的双向互动,则社交媒体营销、KOL营销、网红种草模式等更受青睐

与消费者互动沟通得到的结果反馈,不仅可以帮助品牌优化营销内容和方式,还可以反向影响产品的研发和生产。品牌在各种营销手段之外,如果能够以产品自身的优势为卖点吸引消费者,则更有利于提升黏性,打造真正的忠诚客群,实现存量客户的持续复购。

• 以持续的、精细化的内容运营,撬动更多客群

确定了目标人群和渠道,品牌要做的就是基于此挖掘可以引发客户共鸣的话题和内容。比如,若护肤品牌确定的客群是千禧一代的年轻职业女性,得知其由于工作、生活习惯等原因,常熬夜造成黑眼圈、皮肤状态不好,就基于品牌内可改善这类皮肤问题的产品,借助KOL分享经验和结果,吸引消费者的兴趣和关注,再以优惠的价格和优质的服务,最终实现销售转化。

深刻地客户洞察是精细化运营的前提

接触客户、掌握客户数据,只是第一步。如何高效应用这些数据实现深刻的客户洞察,才是数字化时代品牌营销转型的关键。

通过数据驱动的运营思维模式,品牌可以及时了解客户需求,推动产品研发和营销策略调整,实现 “从产品为中心”向“以用户为中心”的运营模式转变。

• 在数据资产的沉淀和应用过程中,客户标签画像的构建与数据质量息息相关,则对繁杂冗余的数据进行清洗、打通与整合,是实现精准营销的关键步骤。

• 对优化的数据进行智能分析,实现客户需求及偏好的预测,可以打造“想在客户之前”、“急客户之所需”的内容推荐,不仅可以第一时间抓住商机,更有助于提升客户对品牌的好感和认可。

近年来逐渐得到各领域品牌认可的智能客户数据中台CDP,可以通过数据建模并结合机器学习算法,进行多渠道客户数据的整合打通,形成One ID,帮助品牌将客户数据向数据资产的转化的同时,实现精准的数据分析、预测,为精准营销奠定坚实的基础。

智能营销助力品牌在适当的时机将适当的内容推荐给适当的客户

智能营销已经不是个新概念,但企业一直在做的基本是纯IT概念上的或者系统上的工作,处于基础设施搭建,却很难真正落地到营销以及业务实践。直到2021年,凭借逐渐成熟的数据、算法等技术,数据智能才真正实践于营销技术的赋能。

区别于人力操作的数据分析、看板搭建以及策略制定,人工智能技术赋予企业的是更低的准入门槛、更节省的人力成本和时间成本以及更加精准的策略匹配。

智能CDP凭借强大的数据处理能力对客户数据进行优化、分析后,基于分析的结果,融合AI技术,可以实现营销自动化及围绕客户全生命周期的精细化运营。

营销自动化可以帮助企业实现更加快速、精准的匹配推荐内容、营销渠道以及推送方式的选取,不仅改变了传统粗放式凭借经验和想象进行营销决策的弊端,尤其为中小型零售企业解决了人力不足的问题

目前,AI算法技术已经渗透到零售行业的各个领域,包括销量预测、关联销售、复购预测等,帮助零售企业在门店选址、搭配销售推荐、优惠福利发放等各线上线下业务场景中实现业务创新和销售提升。

创略科技作为专注于创造可衡量经济效益以及强大的技术性能的数据智能服务商,致力于通过智能客户数据中台产品助力新零售构建增长引擎:将经营管理数据、客户触点数据、生产运营数据、企业外部数据等多触点、多渠道数据打通,构建唯一标识的One ID,将割裂的数据转化为可应用的数据资产;通过对数据的深入分析,构建全面的客户标签画像体系,细分人群,针对不同人群的特点实现个性化的营销触达;提供多种高级统计分析模型,对数据进行多层次、多角度展现,根据营销活动影响因子进行营销内容或者策略推荐,并且可以对其效果进行检测,根据检测结果实时调整推荐内容;创略科技AI算法技术精准划分客户生命周期阶段,进行会员全生命周期触发式自动化营销——一旦客户进入生命周期的某特定阶段,并符合相关业务规则,即进行触发式营销,提高客户转化。

在零售行业,客户忠诚度是提升复购率至关重要的因素。无论是DTC模式,还是智能营销,其最终目的,都是通过品牌文化和运营方式强化客户的信任和沟通,构建品牌力,培育忠实客群。创略科技将持续以领先的技术、优质的服务、精准匹配的解决方案,助力零售品牌实现营销突破,打造可持续的创新增长。